La différence entre automatiser et déplacer
Beaucoup de gains d'efficience déplacent le travail au lieu de l'épargner. Comment distinguer les deux avant d'investir.
Lorsqu'une étape de travail est automatisée, elle disparaît rarement tout à fait. Elle change de forme, de lieu et de personne qui l'exécute. Savoir si l'on a ainsi économisé de l'effort ou seulement déplacé décide de la rentabilité — et cela s'examine rarement de façon distincte.
Trois formes de déplacement
La première est temporelle : l'effort disparaît en exploitation courante et réapparaît à l'installation et à l'entretien. Cela peut valoir la peine, mais c'est un autre calcul qu'une économie.
La deuxième est organisationnelle : l'effort disparaît dans un service et réapparaît dans un autre, souvent à l'informatique ou à l'assurance qualité. Du point de vue du premier service, c'est un succès ; du point de vue de l'entreprise, peut-être pas.
La troisième est la plus désagréable : l'effort disparaît en interne et réapparaît chez le client, qui remplit désormais lui-même des formulaires ou signale des erreurs. Ce déplacement-là n'apparaît dans aucun indicateur interne.
La question de contrôle
Un contrôle utilisable consiste à considérer l'opération entière du début à la fin et à demander combien d'heures-personne elle coûte au total — avant et après, toutes parties prenantes confondues, y compris celles situées hors de votre propre périmètre.
Si cette somme baisse, il s'agit d'automatisation. Si elle reste identique et se répartit seulement autrement, il s'agit d'un déplacement. Les deux peuvent être sensés ; seul le premier justifie l'investissement par l'efficience.
Pourquoi la distinction se perd
Elle se perd parce que les indicateurs sont relevés le long des frontières entre services et que le déplacement s'opère précisément à ces frontières. Qui mesure l'opération par-delà la frontière le voit ; qui mesure à l'intérieur voit un succès.