La diferencia entre automatizar y desplazar
Muchas ganancias de eficiencia desplazan el trabajo en lugar de ahorrarlo. Cómo distinguir ambas cosas antes de invertir.
Cuando se automatiza un paso de trabajo, rara vez desaparece por completo. Cambia de forma, de lugar y de persona que lo ejecuta. Si con ello se ha ahorrado esfuerzo o solo se ha desplazado decide sobre la rentabilidad, y rara vez se examina por separado.
Tres formas de desplazamiento
La primera es temporal: el esfuerzo desaparece en el funcionamiento corriente y surge en la instalación y el mantenimiento. Puede merecer la pena, pero es un cálculo distinto de un ahorro.
La segunda es organizativa: el esfuerzo desaparece en un departamento y surge en otro, con frecuencia en informática o en control de calidad. Desde la perspectiva del primer departamento es un éxito; desde la de la empresa, quizá no.
La tercera es la más incómoda: el esfuerzo desaparece internamente y surge en el cliente, que ahora rellena él mismo los formularios o notifica los errores. Ese desplazamiento no aparece en ningún indicador interno.
La pregunta de comprobación
Una comprobación utilizable consiste en considerar el procedimiento completo de principio a fin y preguntar cuántas horas-persona cuesta en total, antes y después, a través de todos los implicados, incluidos los de fuera del propio ámbito.
Si esa suma baja, se trata de automatización. Si permanece igual y solo se reparte de otro modo, se trata de un desplazamiento. Ambos pueden tener sentido; solo el primero justifica la inversión con la eficiencia.
Por qué la distinción se pierde
Se pierde porque los indicadores se obtienen a lo largo de las fronteras entre departamentos y el desplazamiento ocurre precisamente en esas fronteras. Quien mide el procedimiento más allá de la frontera lo ve; quien mide dentro ve un éxito.