Der Unterschied zwischen Automatisierung und Verlagerung
Viele Effizienzgewinne verschieben Arbeit, statt sie zu ersparen. Woran sich beides unterscheiden lässt, bevor investiert wird.
Wenn ein Arbeitsschritt automatisiert wird, verschwindet er selten vollständig. Er verändert seine Form, seinen Ort und die Person, die ihn ausführt. Ob dabei Aufwand eingespart oder nur verschoben wurde, entscheidet über die Wirtschaftlichkeit — und wird selten getrennt betrachtet.
Drei Formen der Verlagerung
Die erste ist zeitlich: Aufwand entfällt im laufenden Betrieb und entsteht bei Einrichtung und Pflege. Das kann sich lohnen, ist aber eine andere Rechnung als eine Ersparnis.
Die zweite ist personell: Aufwand entfällt in einer Abteilung und entsteht in einer anderen, häufig in der IT oder in der Qualitätssicherung. Aus Sicht der ersten Abteilung ist das ein Erfolg, aus Sicht des Unternehmens möglicherweise nicht.
Die dritte ist die unangenehmste: Aufwand entfällt intern und entsteht beim Kunden, der nun selbst Formulare ausfüllt oder Fehler meldet. Diese Verlagerung erscheint in keiner internen Kennzahl.
Die Prüffrage
Eine brauchbare Prüfung besteht darin, den gesamten Vorgang von Anfang bis Ende zu betrachten und zu fragen, wie viele Personenstunden er insgesamt kostet — vorher und nachher, über alle Beteiligten hinweg, einschliesslich derjenigen ausserhalb des eigenen Bereichs.
Fällt diese Summe, handelt es sich um Automatisierung. Bleibt sie gleich und verteilt sich nur anders, handelt es sich um Verlagerung. Beides kann sinnvoll sein; nur das erste rechtfertigt die Investition mit Effizienz.
Warum die Unterscheidung untergeht
Sie geht unter, weil Kennzahlen entlang von Abteilungsgrenzen erhoben werden und Verlagerung genau an diesen Grenzen stattfindet. Wer den Vorgang über die Grenze hinweg misst, sieht sie; wer innerhalb misst, sieht einen Erfolg.